钢琴调修职业服务与沟通的重要性


钢琴调律师的工作是一项服务性、技术性很强的工作。因此,职业上的服务与客户的沟通十分重要。在很多时候,服务效果的好与否,不在于你的技术有多好、你的工作态度有多认真,而是取决于你与客户的沟通有多深。好的沟通不但可以让你展示出自身服务的专业性,而且具有弥补技术上不足的效果。所以我们要注重职业服务与沟通的重要性。

         职业服务与客户的沟通主要有三个阶段,它们是一个整体,缺一不可。一是服务前的沟通;二是服务中的沟通;三是服务后的沟通。在各个阶段里面有着许多需要注意的事项,良好的沟通会让你减少很多不必要的麻烦。下面笔者将就这三个阶段展开讨论。

服务前的沟通

 

       在外出为客户服务时(家庭式为主),服务前的沟通一般都是通过短信、电话或面对面交谈等形式完成的。但是无论以哪一种形式进行,都会出现以下两种情况:一是有服务对象(钢琴)在现场,二是没有服务对象在现场。

 1、当有服务对象(钢琴)在现场时,我们应尽可能地利用专业知识去对其进行检查,然后再根据对钢琴的评估和客户进行现场的沟通,此时的沟通会涉及到时间和费用问题。在时间上,我们要尽可能地根据自身的技术水平而定,给客户提供一个大概的时间值,让客户可以合理地安排时间来配合你的服务要求。谨记不要为了吹嘘自己的本领,而故意给客户提供一个自己力不能及的时间值,这种做法只会令你在服务的时候阵脚大乱,给客户一种不踏实的感觉,从而直接影响到你的服务质量与效果。

       许多年轻的调律师由于实践经验不足,时间概念不够明确,不能准确地把握好预定的时间值,导致出现手忙脚乱的现象。所以在时间的沟通上一定要量力而行。在费用上,首先要强调的一点是要有职业道德,不能因为客户不懂行情而随便乱收费。要根据具体的问题而考虑相对应的价格。出价格的时候,在考虑技术上的难度的同时,还应考虑到客户的接受能力和地理位置等情况。当出现客户觉得收费过高,但服务价值又需要那个价位的时候,最有效的方法就是利用现场的钢琴,把钢琴所出现的问题如实地向客户反映,针对其出现的问题说明收费的依据和标准高的价值所在,同时还要把调律、调整、维修等不同方面的收费标准向客户解释清楚,让客户知道它们是几个不同的服务范围,有着不同的收费依据,这样不但能适当地提高自身的收入,还有利于调律师行业的长远发展。如果是因为地理位置的原因而收费高的话,只要向客户解释清楚,说明交通费和路程等因素,一般的客户都会理解和接受的。

 2、当没有服务对象(钢琴)在现场时,我们应尽可能地去引导客户口头表述钢琴所出现的问题,因为客户不是专业的技术人员,所以在沟通的时候我们应该尽量使用一些日常通俗的语言,这样既可以有利于客户的表达又有利于我们对问题的了解。由于不是现场检查,问题的严重性往往不能把握得很准确,因此也只能根据自身的经验和职业的行情来作出评估。

服务前的沟通是一个关键,同时也是影响你能否顺利地进行服务的开始,所以在服务前一定要和客户沟通好。

服务中的沟通

 

 

        当在为客户进行服务的时候,常常会出现很多在服务前没有涉及到的问题,这时候就需要进行进一步的沟通,这就是服务中的沟通。由于服务中会出现很多突发性的问题和客户对服务的新要求,所以此时进一步的沟通尤为重要。

1、在为家庭式的客户服务时,调律师一定要注意自身的形象和仪表,最基本的要求是穿着大方、整洁,给客户一种干净、踏实的良好形象。在进客户家里面时,要问清楚客户要不要更换拖鞋,最好调律师自己随身携带着专用的鞋套。这样既可以减少不必要麻烦,又可以给客户一种专业的感觉。

2、进入屋里面,看到钢琴时,不要急于就把钢琴的门、盖等部件卸下来,先观察一下钢琴的摆放位置是否合理。有很多客户为了方便和协调家具的摆设,通常会把钢琴摆放在厕所、厨房外或空调、窗户前,让钢琴不经意地受潮或暴晒,作为一名调律师我们有责任向客户说明其中的问题。一般的家庭钢琴上面还都会摆放着很多贵重的摆设品,调律师在进行卸部件之前,最好就是让客户自己把这些物品先拿开,调律师尽量不要接触这些物品,避免不必要的事件发生。这是在服务中需要注意到的重要一点。不要因为自己的过于热情给自身带来不必要的麻烦。调律师在把钢琴的部件卸下来的时候,其摆放的位置也十分讲究,不要因为摆放不当而导致摔坏钢琴部件。当客户家里有小孩的时候,部件的摆放更应该注意,绝不能因为调律师的疏忽导致有小孩被碰伤、砸伤等事件发生。

3、在进行钢琴服务时,也许会碰到由于钢琴本身的问题(很破旧)或之前客户没有说到的问题。这时候我们应该主动和客户进行进一步的沟通。例如:发现钢琴里面有杂物、有断弦,或钢琴很破旧,需要进行大幅度的调整,或需要维修更换其它不在本次预定的零部件等问题,我们应先主动向客户说明并展示,再进行服务,不要认为此行为多余。让客户误以为是你在进行服务时所损坏的,那后果更有口难言。

       总的来说,服务中的沟通要做到及时发现问题、及时说明问题、及时解决问题,不要因为缺乏沟通而影响到服务的质量与效果。

服务后的沟通

 

        如果服务前的沟通和服务中的沟通都做得很到位的话,服务后的效果一般都比较理想的,但也不能忽略服务后需要进一步的沟通。

1、服务后沟通的重心主要是出现在客户的心理上,由于不习惯或不信任等原因导致客户会表现出一些疑虑,如音准是否调准?机械故障是否已经排除?手感音色是否达到自己理想的要求?但是客户通常没有这方面的专业知识,很难把这些疑虑转化为提问,所以此时的沟通也十分关键,我们可以主动地把服务情况和流程给客户简单地复述一遍,或说明故障前的情况、展示维修后的效果,聊聊孩子的学琴情况、谈谈音乐的有关新闻等,以解除客户心理上的疑虑。此时调律师若能再演奏一曲的话,美妙的旋律必然顿时打消客户所有的疑虑,哪怕客户是演奏上的专家,他们也会相信自己的耳朵,肯定你的工作。当然演奏也要把握好分寸,观声色行事,避免过犹不及。

2、还有一种情况,由于钢琴周围摆放着不当物品或地面不平整所引起共振而出现杂音,这时我们应该引导客户把钢琴上面、周围会引发杂音的物品拿开即可,如果是位置问题,只需要移动一下钢琴的位置,问题就会迎刃而解。

3、当客户确定是由于调律师技术不到位而引发问题的时候,作为调律师,我们也应对自己的工作负责,在条件允许的情况下我们有义务再次上门为客户服务,甚至免费服务,为消除客户心中顾虑,我们应该有针对性地解决问题,并向客户解析解决这些问题的方法,预防问题再次发生。

        服务后的沟通主要是解决客户心中的顾虑,我们更多的是在于把握好客户的心理,做到有针对性的说服,不要牵强了事,不然只会使你不断流失客源。

钢琴调修职业服务与沟通,是一个很值得调律师重视的问题,总的来说,服务前要做好各方面充分的准备;服务中应尽职尽责,力求完美;服务后要保持沟通。但特殊情况也要特殊处理,具体问题也要具体分析,要淡定从容,切勿死板、形式化。然而,要做好这一切,无论从理论还是实操上,前提都应当是先武装好自己。作为一名调律师我们应该熟悉其中的每一个环节,认真对待每一个问题,处理好每一个阶段,给予客户更优质、更专业化的服务。

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